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优秀的客户成功团队,应善于用数据来了解客户

 

客户成功团队简称 CSM。在ToB 的用户运营场景里,客户成功是主角,也是ToB企业服务的特色所在。

 

客户成功团队在签约之后介入,由传统的售后升级而来,使命是帮助客户使用好产品,发挥出产品价值,同时客户成功也担负起了客户续约的重任。只有帮助客户使用好产品,发挥出产品价值,才能让客户持续续约。客户成功也刚好贯彻了SaaS 的背后含义,那就是软件即服务,一个优秀的客户成功团队很善于用数据帮助自己了解客户。

 

在我们服务过的客户中,他们有成熟的客户成功经验,在帮助客户成长上有着体系化的做法与实践,通过实时的数据可以帮助客户成功团队可视化地了解用户状态和用户偏好,为客户成功的运营工作提供客观的决策依据。

 

 

客户成功团队是如何利用数据帮助自身的呢?这要从客户成功关注的业务说起。

 

一、灵活的用户状态仪表盘

 

我们可以将用户的状态仪表板定制出来,投放在大屏上,这样就可以实时跟进用户的状态,易观方舟和 Argo 底层的秒算引擎可以实现实时的数据分析与展示,比如我们的客户周活跃状态、日活跃状态,数据可以精细到分钟级。

 

如果是软件类的企业服务产品,可以将每个客户的账户活跃情况展现出来,可以评估不同公司的在线使用时长、产品使用功能数量。以这些数据指标来进行用户的视图展示,我们的客户健康程度在一个概览下即可清楚掌握,同时这样的看板可以随时下载、随时分享给内部其他同事,比如我们的老板或其他业务口的负责人。

 

如果是SaaS 类产品,购买我们产品的用户也会将他的产品和服务售卖出去,我们仅仅是提供工具,这时我们不仅要关注我们的客户活跃情况,还要关注客户的用户活跃情况,此时由传统的B2B 模式,演变成了B2C 模式。基于客户 ID 为标示来区分客户的用户,我们就可以帮助客户了解他的用户活跃情况, 这对于客户来说也是一个很棒的数据,我们的CSM就可以定期将此类数据分享给我们的客户,帮助他们了解他们的用户状态。原本数据类服务就是CSM 的本职之一,有了方舟和Argo,CSM就可以更好地得到这些数据。

 

易观方舟和Argo 具备定时通知机制,可以基于条件给特定的人群发邮件。

 

比如,某一类的客户近 7 天没有登录系统,即可发送一封提醒邮件给相应的CSM 人员实现实时的提醒,带来的是CSM及时的客户关怀,结合CSM相应的客户唤醒策略,帮助用户使用产品。

 

二、客户分层

 

随着我们的客户越来越多,CSM 团队服务的客户量级也会逐渐增加,客服的分层管理价值就呈现出来。传统情况下往往基于用户的付费能力进行分层, 付钱多自动会升级为更高级别的服务群体里,比如更多的赋能支持,更多的在 线关怀。

 

其实在传统的客户分层里还可以增加一个度量的标准,那就是客户活跃度的价值评估。产品使用的忠实用户也许付费不高,但是他确是获得新用户的最佳渠道——口碑获客。服务好活跃的客户,并且邀请对方为我们站台,这对品牌发展有着深远的意义。

 

基于用户登陆、核心功能使用等数据分析可以进行用户分群,并且制定相应的看板,与财务系统打通后,更可以把签单数据集成在易观方舟里,这样就可以结合付费和活跃多个维度来进行用户的九宫格划分,经过一段时间的权重模型验证,我们可以得到比较适合自己的用户分层,用于用户运营策略上。

 

三、客户自定义分组与团队共享

 

当CSM团队越来越大的时候,不同的组织服务的用户不同,实际工作中CSM 经理更会把更多的精力放在关注自己服务的客户上。易观方舟可以进行多级权限划分,与 CRM 打通后,就可以基于客户负责的CSM人员这个维度进行客 户筛选,把 A 客户成功经理的客户统一筛选出来后分享给A客户经理,这样就 可以彼此隔离的同时,让CSM伙伴更专注于自己客户的维护。

 

上级可以完全共享下级的数据,甚至下级的数据是由组织商议决定后,上级制定分享给下级,那么下级也仅仅能观看而不能修改。

 

四、合同期限管理

 

当我们有1000个客户的时候,你就会发现新增客户和客户合同到期已经成为了日常见到的情形,在合同到期之前30天,客户成功经理就应该进入了特殊 的状态里,那就是促使客户续约,无论是口头上还是文字上的支持都要及时的 执行,如何进行客户合同到期的提醒呢?我们可以借助易观方舟的分群计算与 自动化提醒能力。

 

当我们把客户当作分析主体时,可以将方舟与 CRM 打通得到客户的合约剩余时间上报到用户属性里,在易观方舟后台可以利用条件进行判断,当合同剩 余时间少于30天,自动给相应的CSM进行邮件群发提醒,这样就实现了多系统打通,可以在同一个系统里进行到期管理。

 

五、高价值客户分析(活跃及增购)

 

除了日常的客户维系之外,我们还需要从我们客户里找出来最有可能续约和增购的客户,有两个方向上的数据可以帮助我们判断用户是否有增购的可能:

 

1、我们发现某些客户用的产品特别多,功能的使用也完全符合我们期望他使用的方向,我们可以判定这是高价值客户,增购的可能性会比不活跃用户高 很多。

 

2、用户在网站、Demo、以及产品后台多次去体验需要增购的产品模块,这 样的行为也足以说明,客户对新功能感兴趣。

 

这些数据都可以通过方舟的后台筛选出来,并且通知到相关的客户成功经 理。

 

六、流失客户预警

 

什么预示着客户要流失?在客户流失之前,我们有哪些策略?

 

对于 ToB 的产品来说,最大的痛苦不是客户挑毛病与指责,而是用户的不理睬与不适用,爱的对立面不是恨,而是冷漠。通常用户不使用产品时间越 长,代表着不续约的可能性越大,所以我们要持续地通过内容触达让用户使用 产品,这也是客户成功需要赋能客户的原因之一。

 

通过数据,我们可以基于用户的活跃度进行分层,找出即将要流失的用户进行自动和手动干预。

 

了解客户使用状态,流失预警

 

手动干预,每个 CSM 团队都有自己的策略,比如上门拜访、赋能活动等。

 

至于自动干预,易观方舟也有相应的解决方案。易观方舟产品套件里,有一个核心功能叫 Workflow,可以基于一定的规则进行自动化触达设定,于是我们为了让用户活跃起来,制定了一系列的策略。

 

策略解读:

  • 当用户签约成功状态认定,发送邮件进行相应的产品解读与指导;
  • 当用户3天未登陆系统进行新功能解说邮件推送;
  • 当用户7天未登陆系统,进行相应活动推送且给客户成功经理发送通知邮件(策略可自定义配置)。

 

本章小节

 

客户成功是与客户接触最紧密的团队,数据可以反馈用户的状态与价值,也对用户的增购和活跃判定有着数据角度的判定支持,最后可以基于智能用户运营三部曲的度量、细分、触达的方法进行用户流失挽回,数据可以帮助客户成功很多。

 

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