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易观方舟携手中通天鸿,数据驱动升级企业智能云客服

 

中通天鸿创立于2010年,是业内领先的云计算呼叫中心平台及人工智能科技公司。聚焦企业的“客户服务”场景,基于云计算、人工智能和大数据技术,中通天鸿为企业提供呼叫中心CTI-PLUS、工单、客户管理、在线客服、IM机器人、智能知识库、智能质检、BI大数据平台、语音机器人等产品。 

 

疫区中心的技术团队,

助力流量激增的生鲜平台和在线教育

 

中通天鸿总部设立于北京,在武汉设有技术研发中心。武汉研发中心团队负责的呼叫中心系统,在疫情期间提供远程坐席解决方案,快速帮助其生鲜行业客户实现客服中心远程办公,不管客服人员身在哪个城市,只要具备手机、电脑、网络即可远程登录业务系统,快速受理订单,及时接听客户关于产品、物流、招商、加盟、发票、退款、投诉等咨询;同时也帮助教育行业客户开启远程办公,迅速投入到课程营销、开课咨询及售后服务等业务,在疫情期间,业务推广和线上教学不受影响,积极响应“停学不停课”政策号召。

 

受疫情影响的行业,都需要利用更加智能化、现代化的方式,保持业务稳定甚至实现业务增长,中通天鸿也不例外。

 

 

智能化产品团队

用户行为数据是产品使用的最佳反馈

 

中通天鸿武汉研发团队主要负责云呼叫中心系统的产品开发,产品主要面向企业客户。经过多年的迭代和开发,页面和功能目前已经非常丰富,为了能从多个维度更好分析页面、功能的使用情况的同时,公司也希望将数据驱动的思维融入到产品迭代的流程中,经过对比考察,最后中通天鸿引入了易观方舟。

 

 

通过配置好的数据指标看板,日常监测用户哪些页面访问的比较多,哪些页面停留的时间长,以及不同的功能之间使用的情况,最后统一评估产品的功能合理性,进一步辅助产品迭代。

 

高能效研发团队

数据采集,好用的工具让我们事半功倍

 

在决策层面,作为老板,也非常关心自己用户行为的数据收集和分析情况。为了解决这个问题,研发团队有两个选择,一个是自建一套用户行为监测系统,一个是选择成熟的第三方工具。

 

如果选择自建,需要的不只是基于业务数据开发的数据平台或者报表,而是要针对用户行为数据进行单独的产品研发,而且这也需要专门的技术支持团队来完成数据埋点采集的工作,这对于现有的团队无疑是投入产出比不适合的选择。

 

于是,中通天鸿的研发团队,在考察了市面上几家主流的数据采集和分析工具后,最终选择了易观方舟。中通天鸿考量的理由在于,易观方舟既可以支持代码埋点,也可以支持可视化埋点,在提升了埋点效率的同时,又兼具了数据的可靠性、易用性,这能够让团队用最短的时间和最少的人力投入完成了用户行为数据的建设。

 

 

客户心声

 

中通天鸿通过用户行为数据驱动产品迭代和业务决策,与易观方舟合作至今,EKT 部门负责人表示:

 

“为了解决用户行为数据采集和分析的需求,我们团队遴选了市面上流行的几家服务商,通过全方位的对比,包括文档的完善程度、部署难易程度、社区氛围以及产品分析能力等方面,团队觉得易观方舟更加适合我们公司。这在之后的合作过程中也证明,我们的选择是对的。”

 

在与中通天鸿大数据组的研发人员沟通中,得知他们选定 Argo 后,部署过程非常顺利。

 

“得益于Argo活跃的社区以及详细的部署文档,上午拿到服务器后,立即开始部署,当天就完成了Argo 的部署和测试工作。

 

在使用易观方舟几个月之后,中通天鸿的大数据团队向我们反馈:

 

“与产品团队定好了埋点计划后,前端的同事在熟悉了官方的埋点文档后,埋点实施工作进展迅速。目前通过易观方舟,采集了多个产品端的埋点数据。这些产品主要面向企业客户的坐席人员以及管理人员。利用易观分析平台,我们对采集的页面、菜单、功能事件进行分析,慢慢发现用户最常用的页面和最常用的功能是哪些,探后有针对性的进行优化,简化用户的访问路径,提高用户的办公效率。”

 

 

疫情期间,所有的企业都是命运共同体,建立更多数字触点,依靠数据驱动产品迭代及精细运营,才能更好地应对外部风险与挑战。中通天鸿作为云计算呼叫中心平台,数据资源是天然的宝藏,如何让用户行为数据释放出真正的价值,并赋能到业务实际中,逐步完善的数据体系也是一个需要不断迭代的追求。易观方舟一直致力于帮助客户实现价值,也期望未来能够携手更多企业创造数据资产的更大价值空间。

 

截至目前,易观方舟已成功签约中国石化、中国邮储银行、首汽、方正证券、平安好车主等百余家知名企业,涵盖电商、品牌零售、证券、银行、出行、母婴等多个领域。赋能企业数字化转型升级,帮助更多企业实现数据智能用户运营,精益成长。

 

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