Hi 欢迎来到易观方舟
有问题就找小舟助手
联系我们 周一至周五 10:00 - 18:00

产品咨询:4006 - 010 - 231 转 1

商务合作:4006 - 010 - 231 转 2

咨询与帮助

如何提高用户忠诚度及延长用户生命周期?

本文为【智能用户运营】系列第 

 

在前文《用户分层模型》中,我们将用户进行分层,并建立相应的数据指标体系,之后我们就要根据这些数据指标体系,有针对性的运营用户,最大限度的延长用户生命周期,提高用户忠诚度

 

用户忠诚度

 

产品探索期,一般来说投放费用都十分有限。结合产品定位通过渠道投放等方式获取到目标用户群后,在随时可能改变产品定位的探索阶段,如何将这些客户留在产品中和产品部门一起共同打磨产品,并培养为忠诚用户,成为这个阶段的用户运营以及用户分层的重点。

 

简单举个子,在产品早期探索阶段,我们以注册用户规模以及活跃用户规模作为业务目标,采取AIPL模型「认知-兴趣-购买-忠诚」作为用户的分级依据之一。这个模型对应的也是用户的成长路径,每个用户都是从最初的认知开始,慢慢变成购买或者忠诚用户。所以产品方需要做的,就是引导用户不断往更上一层发展。如果变换成相关业务指标,即最后一次登录、登录频率、使用时长。

 

AIPL模型

 

  • 认知:在通过渠道投放等手段获取到第一批种子用户后,当一个用户第一次使用产品时,用户运营促使用户去习惯使用产品,帮助用户建立起「我是你第一选择」的使用习惯,让用户有对应需求时能够在第一时间想起自己的产品。比如电商产品,就需要在渠道投放、落地页、启动页等触点向用户传达:使用我们的产品可以保证安全、实惠、方便快捷地购买到所需商品。

 

  • 兴趣:用户对我们的产品与服务感到满意且有趣,这是忠诚的基础。如果用户感到不满或无趣,就连使用习惯也无法培养起来。很多满意度都体现在微小细节上,我们将用户在产品中核心转化路径进行提炼,思考在每一环节用户到底需要的是什么?在用户的预期下该如何满足用户需求才能达成最好效果?随着用户习惯的养成,用户流失情况也将得到有效遏制。

 

  • 购买:用户对我们的产品与服务产生情感,用户感知到我们不再是冷冰冰的客服,用户乐于与我们表达情感,而有感情的用户就是我们常说的活跃用户。与此同时,用户认可我们的产品与服务,并愿意付钱为之买单。

 

  • 忠诚:在用户和产品服务建立情感后,用户就很容易对产品产生忠诚度,产品服务也就越容易成为用户需求场景下的唯一/第一选择。与此同时,忠诚用户也是我们常提到的核心用户,忠诚用户会对产品的核心业务产生极大的影响,比如知乎、微博的大V和KOL,或者游戏产品的鲸鱼玩家(实力氪金大佬)。

 

所以,基于用户忠诚度的养成计划,我们可以根据不同阶段的用户诉求,设计更合理的内容。例如针对认知型用户,可以进行种草推荐,激发他们的兴趣;对于兴趣型用户,需要了解他们未行动的原因,解决转化阻碍;对于购买型用户,需要唤醒需求刺激更多下单;而对于忠诚型的用户,则可以进行更多体验细节的优化,让他们更加简单、效率地完成购买。

 

用户生命周期

 

而当进入产品成熟期,盈利需求被提到更高的优先级。不仅仅是过往对于重要价值用户的运营,我们也希望进行更加精细的划分,将更多的用户转化成为重要价值用户。我们会发现有处于不同生命阶段的用户,此时建议大家通过用户价值、用户行为等多个维度共同对用户进行分层。

 

用户生命旅程

 

结合ARGO成长模型以及我们的业务,基于用户行为,我们可以将用户划分为获客转化(Acquisition)、活客粘客(Retention)、创造价值(Growth)的3个阶段。

通过渠道投放、推广活动,我们开始不断获取新用户,并通过对影响用户转化的关键用户行为进行归因分析和洞察,确定用户关键的转化路径,从而判定用户是否为新用户,是否引导用户发现产品价值。

 

之后,通过各种交互或触达手段,引导用户形成使用习惯,成为活跃用户。在后续的运营工作中,通过日常的用户互动,提供给用户最佳的用户体验,促进用户留存、活跃、忠诚。并通过各类具体运营活动和触点,引导用户实现最终的产品价值交换,如购买产品或者服务。

 

本文节选自易观方舟推出的《2020智能用户运营实战手册

相关推荐:

体验文中提到的功能

立即免费体验Demo

百闻不如一见

现在来体验方舟如何帮你挖掘商机、增长业绩

体验Demo