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获客难、数据乱,银行类App该如何进行数字化运营?

根据Analysys易观发布的《手机银行服务应用APP季度监测报告2019年第3季度》数据显示,2019年第3季度,手机银行服务应用行业活跃用户规模为38003.8万户,环比增长5.2%。

 

从具体APP应用来看,中国工商银APP、中国建设银行APP、农行掌上银行APP继续位列前三位,活跃用户分别为8391.8万户、8346.6万户、6582.4万户,环比分别增长8.3%、8.5%、8.4%。

 

 

在宏观经济下行、监管政策趋严等背景下,零售银行战略重要性日益凸显。

 

手机银行作为零售银行线上服务的主阵地,持续聚焦零售银行获客及经营,手机银行逐渐从线上渠道变成银行开放及综合服务平台,连接用户、合作伙伴、金融及生活,同时,服务用户从持有本行账户的用户扩展到他行用户,致力为全量用户提供一站式金融及生活服务。

 

手机银行用户规模及活跃用户稳步增长。

 

其中,工行建行农行等大行手机银行凭借庞大的用户基础,以及ETC推广、营销活动等因素影响,活跃用户继续保持领先;招商银行APP、新平安口袋银行得益于零售业务的快速发展,手机银行用户渗透不断提升,且注重提升高频生活场景使用率,第3季度活跃用户均超4400万户。

 

从2019年第3季度启动次数来看,中国工商银行APP为14.4亿次,其次是中国建设银行APP为9.1亿次、招商银行APP为9.0亿次。

 

数字化变革,银行面临重重挑战

 

手机银行蓬勃发展的背后,银行业也面临巨大的转型压力。随着更高的价格透明度和商品相似性使得银行的产品和服务不再是客户的唯一选择,导致越来越少的客户使用银行服务,银行正在失去同顾客的接触机会。

 

易观方舟银行业Demo资产运营指标

 

而对于一线运营人员来说,常会面临这三大难题:

 

1、人群模糊,精准获客难。千人千面,如何实现不同用户的个性化触达?自身的内容和媒体渠道,真的能吸引目标用户吗?

 

2、多场景,数据统一难。太多的消费场景,数据零散,整合工作费事费力。基于用户旅程上的多场景数据,如何让数据流动起来?

 

3、安全需求高,技术难搞。行业特性,私有化部署,数据必须安全合规。从0到1的平台搭建,费钱费时,技术压力大等。

 

如何破解以上难题?部门银行正积极寻求数字化变革。

 

▌银行业积极探索智能化及个性化服务

 

为破解手机银行产品及服务不能精准显示或推荐给客户,以及同质化等问题。商业银行纷纷依托金融科技,探索手机银行服务智能化及个性化

 

如兴业银行手机银行为客户提供智能菜单、智能功能模块、智能信息推送服务,并根据客户画像智能推荐金融产品及活动,为客户提供个性化、定制化服务,同时,客户可以通过智能语音进行内容搜索,也可以通过设置Siri捷径查询,快速启动常用功能。

 

江苏银行手机银行5.0推出刷脸转账功能,通过人脸识别加强验证,提升线上转账的安全性和转账额度;推出AI语音机器人服务,创新语音交互方式,客户只需语音就能找到想要的功能和产品;并通过深入洞察客户行为轨迹、交易历史、产品偏好等,形成客户标签和画像,推出“猜你喜欢”、“邀您参与”“为您推荐”等个性化展示页面,可以根据客户的个人特征实现个性化的内容推送。

 

智能化服务可以为客户提供更加丰富的交互方式和科技体验,但目前银行数据治理较为薄弱、智能模型精准度有待提升等问题仍旧存在,手机银行智能化及个性化服务仍需提升深度及精准性。

 

▌获客、促活手段不断推陈出新

 

一是品牌营销活动。如农行掌上银行持续打造“周四羊毛惠”活动品牌,于每周四规律性地推出系列主题活动,包括交易专享、新人专享、特惠专享等,该活动联动掌上银行投资、信用卡、生活板块,助力产品销售额提升及活客。

 

二是交易促活、新用户注册或登录有礼、消费购物等常态化营销活动。如中国银行手机银行推出了话费充值优惠、交易抽奖等交易促活活动、中信银行手机银行新注册用户可免费领取新手福利礼包、北京银行手机银行新开通用户可领取话费抵扣券等。

 

持续性的营销活动可以促进用户连续使用及培养用户使用习惯,但在活动设计时应充分分析活动客群的需求及行为偏好,并注重提升活动体验

 

可以看出,手机银行服务领域的领先企业,都在往开放及综合服务平台方向发展。基于易观多年的金融行业洞察和数据技术积累,易观方舟针对银行服务业的数字化转型升级,也在不断丰富完善银行业数字化解决方案。通过建立用户画像行为分析,通过自动化工作流、个性化触达实现智能运营用户;同时,通过降低数据治理成本,依靠数据驱动帮助银行客户实现数字化转型。

 

掌握更多银行业转型案例、技术升级方案,点击下方“阅读原文”,或扫描海报二维码,下载资料包。

 

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