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ToB怎么提高在线客服的转化率?

在线客服会出现在很多地方,网站、H5、App都会有,国内也有一些优秀的提供商,比如七鱼,美恰,智齿,国外的最好的还是我重点研究的intercom,工具那么多,能用起来么?怎么用呢?

 

首先评估在线客服效能的指标是什么?

 

因为指标不多,对分析主体也就不加区分了,以下是各项指标:

 

  • 咨询按钮点击量;
  • 咨询窗口弹出量;
  • 人均在线咨询时长;
  • 全部咨询数量;
  • 有效咨询数量;
  • 有效咨询率。

 

这是第一期数据指标,第二期还要看页面的咨询情况,有了这些数据后,我们就有了精益成长的思路。过去我做了一些实验,在这里分享一下。

 

如果第一关键指标是:有效咨询量,如何提高有效咨询量呢?提高在线咨询量的方法就是以下:

 

1、第一印象真人化

 

不要用卡通的头像,也不要用像素差的头像,也不要用生活照,这不是相亲网站,用专业的照片,最好经历过修图,这会让对方感觉到专业,第一句问候语通常都会是自动设置的,别弄一堆堆的文字,感觉你在做广告,根本没人看还觉得烦人。

 

正确做法:

有什么能够帮您?这一句话就够了

 

2、正视问题

 

有很多在线客服,对方稍微聊点别的,就拼命往产品上引导,导致答非所问,连对话都无法继续还卖什么产品呢?

 

正视在线咨询的人所有指正,并且正面答复与回复。

 

3、充足的资料

 

如果遇到不能快速解决的问题,充足的资料是很有必要的,甚至你的资料不全是为了解决问题,高质量的资料会很快获得用户信任。比你千言万语强很多,如果这个时候你可以站在对方学习的角度上,发点明显为对方好的内容,会得到好感。

 

4、适度使用机器人

 

给予咨询者选择选项,优先机器人回答,其次可以瞬间选择真人会比较有效。不要完全机器人,这会让人沮丧。

 

总结:

 

在线客服是弥补网站表达不足的很好的方式,同时在线客服的运营也是需要数据思维的。

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