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易观方舟和CRM打通后的二三事

易观方舟是一个用户行为分析平台,通过埋点的方式,就可以知道用户在网站、APP上的行为动作,通过用户在网站、APP上的表单提交,得到用户信息存储在方舟的用户属性部分。

 

这样就形成了一个以事件和用户两条线交叉并行的行为分析平台,我们可以分析事件、也可以分析用户,同时可以利用事件和用户创造出一些分析功能,比如以事件创造成的漏斗分析(漏斗流失的部分可以基于用户保存分群,然后群发),比如以用户和事件创造成的留存分析。

 

 

一直以来我们都把它当成分析网站和App的大数据平台,同时结合了用户洞察和群发能力的产品,直到我遇到了CRM,我明白了什么是Analysys And More。

 

CRM(客户关系管理系统),存储着客户信息,但是用户信息里更大的比例是潜在客户,用户在线索阶段就会进入到CRM里形成公海,而CRM的信息与其他系统进行打通对于营销和运营工作有很大的帮助。

 

一、CRM与易观方舟打通

 

首先打破了一个常识认知,我们一直认为数据是从应用通过SDK 上报给方舟,然而还有很多其他的方法可以让方舟得到数据,借助方舟的强大的分析能力,比如从数据库,从日志等地方拿到数据,我以为从其他地方拿数据只为了数据打通,最近我才发现,更强大的是要利用方舟的分析能力。

 

方舟可以做到的是无论有几个网站和APP,利用一套用户体系贯穿系统,这样就实现了用户在多平台之间的打通,可以在用户行为里看到具有连续性的行为:比如用户离开了网站,打开了APP,也可以去看两个平台之间的漏斗转化情况,这个方法经常用在APP的下载引导页分析。促成这一系列跨平台用户分析的根本在于同一套用户,然而在同一套用户这条线上经常被我们忽略的是其他系统,如果其他系统也更方舟是一套用户体系,那么完全可以继续利用方舟的分析功能,比如CRM。

 

CRM里可以有用户的基础信息,如电话、姓名、公司名、职位、商务进度、需求、来源、合同金额、销售负责人。

 

我们将这些字段以定时任务的方式每天传递给方舟,就会在方舟的用户属性里存在,在易观方舟官网用户洞察的页面,特别强调了这个能力,可以借助用户属性能做很多事情,至少我们可以以用户属性(CRM里的信息)为条件进行查询。

 

举例:找出职务都是产品经理的用户,并且给他们群发邮件。

 

这个时候,我们通常的思路是,访客在前台注册成用户,填写了一个产品经理字段,然后上报到用户属性,我们就可以在方舟里利用前端上报的用户属性字段进行相关的分析,扩展思考一下,数据如果根本不是从前台上报的,而是从CRM传过来的会怎么样?有一些数据在前台根本没有,比如线索归属,比如商机状态,比如商机大区。

 

当我们知道了CRM里的这些信息就有了很多玩法,例如,给东区某大客户经理负责的所有用户进行定制化群发信息(当然这个在CRM里也能实现),比如对已成交客户进行渠道分析,留存分析,知道已经成交用户从哪里来的多,哪些已经成交用户还会回来看产品?CRM职位是总经理的客户会关注什么功能点?

 

应用(网站、APP),方舟,CRM形成了三方数据互通的存在,彼此利用各自的能力进行数据互补,接下来就可以利用各自的能力进行客户运营。

 

二、SEM搜索词在三个系统里的流转

 

我们提出了这样的一个需求,如果在CRM里看到搜索词会不会对SDR有更好的帮助?其实我们很难看到搜索词,关键词虽然可以在url里设定,但是如果我们有几千上万个关键词的话,会出现比较混乱的情况,而且我们中文关键词也不太适合在url里展现。比较合理的建议是在单元层级进行utm参数的设置,SEM基于三个系统之间会有怎么样的火花?

 

 

执行层:

在SEM的创意里,设置url,比如utm_source=用户画像,之后就可以利用GET的方法抓到这个参数,在用户注册的时候,将Session值记录到用户属性里,如果此时会同步进入到CRM,这个时候同时将Session值记录到CRM里。

 

应用层:

SEM单元里本身就是根据词根划分的,用户属性也有此功能,通过用户属性SEM=用户画像,筛选出过去30天的访客同时未注册用户,给他们群发邮件、短信,让他们回来注册。

 

当然,如果在广告跟踪里已经对SEM的单元进行了相关跟踪,也可以利用广告来源进行分群的筛选。

 

无论通过CRM打SEM标记,还是通过用户属性打SEM标记,甚至是通过广告跟踪来打SEM标记,目标都是在用户的身上打上SEM标记,之后可以通过这个标记作为用户分群的条件筛选出来,结合方舟的智能运营来进行精准营销,这会让你的内容唤醒能力更强。

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