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易观方舟NPS实验应该怎么做?它的作用是什么呢?

易观方舟自己从开始了解NPS到应用,已经有半年有余,我们自身也通过实践以及产品创新,将这一能力在易观方舟产品上进行了落地。持续观察易观方舟NPS变化,得知产品的口碑情况,以及用户的实际使用体验。除了从客户签约角度以外,还从另外一个角度回答了,“我们的产品是不是变得更加易用了”?

 

通过用户访谈以及调研,还可以收集用户的反馈信息。这时候我们一般会再问用户一个问题-“我们在那些地方做改善,可以促使您推荐呢?”通过这样的动作,我们也收集到了很多极其有价值的建议和反馈。

 

同时,针对一些打分比较低的用户,我们主动展开用户关怀计划,通过邮件、电话、拜访等方式,了解用户实际使用中碰到了什么问题,为用户排忧解难。

 

如何使用易观方舟进行NPS实验

 

在展开一次NPS的调研行动之前,先需要做一下分析应该放在什么样的页面或者位置进行露出比较合适。根据我们之前测试的经验,我们更建议放在用户完成一次产品的关键操作后,弹出消息窗征求客户的反馈。比如,对易观方舟而言是用户完成一次数据的查询与分析,如果是对电商类产品可能是用户完成一次下单……

 

1、选择目标需要调研的用户分群

 

易观方舟内置了NPS模板。使用时可以直接设置条件进行调用,选取不同的用户分群,设置触发条件,来收集用户对于产品的推荐意向。本次的用户触发页面就放在了用户完成一次数据的查询与分析之后。

 

2、设置活动的关键内容以及NPS类型

 

为了方便不同产品进行调研,我们设置了5分制以及10分制两种NPS类型。如果产品刚开始推广不久,或者2C类的产品,更建议采用5分制的方式进行调研,这样更容易获得结果。如果是已经成熟的产品,可以采用10分制来进行调研,这样可以获得更加精准的用户反馈。

 

3、利用易观方舟进行NPS数据分析

 

对于产品、市场和运营而言,NPS可以作为综合指标,帮助衡量用户对于产品体验的反馈以及用户的忠诚度。易观方舟最新的SDK里,已经做好了数据埋点采集,做NPS调研的时候,可以直接使用事件分析进行NPS数据分析。

 

4、优化用户服务以及产品体验

 

当客户给了低分(小于6分),可能会告诉你产品质量不好、价格太贵、事后服务不好等。通常这时客户已经碰到了问题,如不会使用产品或者使用中出现了错误等等,我们需要往前追溯,找到是否有某个环节中可以帮助在该问题上可提高用户上手。不管是哪种反馈,你都可以利用这些信息去改进,从而提升这些贬低者的满意度。

 

易观方舟内置了邮件推送的功能,当客户给了较低分数之后,可以通过推送邮件询问具体原因,与用户建立更为友好的互动关系。

 

但需要注意的是,对于客户体验的评估是一个长期的工程。得出结果后一定要继续洞察,对各项指标的结果的原因进行深入探讨和挖掘,找到提升的方法。

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