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什么是NPS?NPS怎么算呢?易观方舟为您解答

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易观方舟正式上线NPS(净推荐值)功能,助力企业以用户为中心提升产品体验。NPS是目前应用的比较广泛的用户调查工具之一,可以帮助企业测量客户对于产品以及服务的认可程度,寻找可持续的业务增长点。

 

什么是NPS

 

NPS英文全写为Net Promoter Score,中文翻译为净推荐值,由美国贝恩咨询贡献研发。近几年在国内外市场迅速推广开来,NPS目前被国内外许多知名公司使用,NPS的问题你肯定不陌生,你有多大程度上可能将“XX产品”推荐给身边的朋友”,打分区间为0-10分。

 

回答的人,0-6分叫贬低者,7-8分叫中立者,9-10分叫推荐者,推荐者的比例减去你的贬低者比例,就是一个产品的NPS。

 

推荐者(得分在9~10之间):是具有狂热忠诚度的人,他们会继续购买并引荐给其他人

 

被动者(得分在7~8之间):总体满意但并不狂热,将会考虑其他竞争对手的产品

 

贬损者(得分在0~6之间):使用并不满意或者对你的企业没有忠诚度

 

NPS询问的是意愿而不是情感,所以对用户来说更容易回答。而且更为直观,不仅直接反应了用户对产品的忠诚度和推荐意愿,而且在一定程度上可以看到产品当前和未来一段时间的发展趋势和持续盈利能力。

 

从NPS可以看出推荐者和批评者哪一方比较多,分数为正表示愿意持续购买、加购或是做口碑的客户占多数,也就是所谓的忠诚用户,那么产品会有正向成长,反之亦然。

 

NPS怎么算?

 

NPS=推荐者%(10分至9分)-贬损者%(6分至0分)

 

推荐是一件非常慎重的事,因为关系到推荐者的信誉,不是嘴上说好就一定好。但如果用户把这件东西推荐给他人,那非常能肯定的一点是,用户自己一定非常喜欢,这也确保推荐作为衡量指标的客观准确性。

 

如果调研发现净推荐值的得分值在50%以上可以被认为客户对你的感知较好,而如果净推荐值的得分值在70~80%之间则证明产品拥有一批高忠诚度的好用户,调查显示大部分产品的NPS值还是在5-10%之间徘徊。

 

NPS可以反映用户对企业的忠诚度,对于企业的意义在于确定改进的方向,有效提升用户忠诚度,让更多用户自发去推荐企业的产品服务,提高用户量和用户留存,促进企业持续增长。

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