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通过下钻(drill down),帮你更了解你的用户

在做获客和留存的时候,通常会遵循两个方向,正向增长实验和反向问题修复,前者是通过让自身产品(网站、APP、小程序)变的越来越友好,来提高用户的转化效果,比如线索和订单,而后者是通过洞察产品本身的问题(比如兼容问题),并且修复它,从而提高转化效果。

 

精益成长的本质在于通过每个细节优化,让微观数据得到改善,量级积累后实现的平缓增长,通过两个方向不断的努力,可以让产品变的相对越来越好,产品自身的营销和运营能力也就越来越强。

 

本篇主要讲下钻能力如何在反向优化上,来复现产品问题;清晰的定位问题,可以更好地解决问题。

 

如果你的产品是网站或H5,用户与你接触的地方是各种浏览器,常见有谷歌的chrome,微软的IE,360浏览器,QQ浏览器等等,而每个浏览器都会有很多版本,随着浏览器不断的进化,浏览器的包容性也做的越来越好,但是有两种情况会让我们的产品可能出现问题。

 

1,用户的浏览器版本过低,比如IE6或更早,而我们产品在做研发的时候,并没有去适配IE6及更早版本。

2,用户使用的浏览器太小众,我们在做产品研发的时候,适配开发也没有覆盖到。现在的浏览器终端太多样了,兼容问题不光要考虑主流PC端,移动端的浏览器也是层出不穷。

 

这两种情况,如果导致我们的产品出现兼容问题,用户要么跳出、甚至用户可能会直接卸载造成流失,用户来之不易,有很多情况还是付费而来,如果因为我们自身产品功能问题而浪费掉,很是可惜。

 

如何判断自己产品兼容问题?

 

首先需要运营或营销人员有基础的经验,可以自己判断什么样的数据是合理的,比如:通常一个网站首页跳出率可能在50%到70%,一个注册转化漏斗的转化率可能在40%左右(参考数值),这样就可以初步判断自己的数据处于什么样的状态。

 

下钻用法1:着陆页兼容问题检查

 

我们可以通过横向对比的方式来进行浏览器剖析,比如知道了着陆页的整体跳出率是80%,通过下钻知道流量占比排名前三的浏览器数据不同,分别是chrome 60%,IE 80%,360 95%,之后就可以初步判断,着陆页在打开的问题上遇到了360不兼容,进一步下钻了解所有360版本的跳出率情况,就可以精准的定位到问题,很大可能发现跳出率低的360版本连网页都无法完全打开,通过持续修复数值偏离平均值的版本,就可以不断提高着陆页的兼容友好度,从而提高转化率。

 

 

下钻用法2:转化漏斗检查

 

通过易观方舟的漏斗分析,就可以知道各层级转化漏斗数据,有漏斗必然会有流失,通过下钻就可以知道流失的人都是谁,用户放弃完成我们期望他们完成的事件会有多种原因,除了主官观原因外,我们需要根据用户的行为了解用户到底经历了什么,导致用户放弃。

 

举例:

有一次我们进行了一次网站的表单页面迭代,上线前经过测试,但是上线后转化率并不理想,比之前的版本下降10%,按道理不应该有这么大的反应,于是我们通过下钻用法1进行下钻分析,发现OPPO的用户转化率大幅度拉低了整体转化率,于是我们通过下钻用法2,对流失的OPPO用户行为下钻,发现一个共性,经过我们实际测试,用户在点击获取验证码这个事件上反复操作就没有下一步动作,此时基本猜测到是这个设备的按钮兼容出问题了。我们紧急的修复后,整体转化率就提升了很多。

 

 

 

转化漏斗放弃的原因一部分是产品兼容问题,但是还有一部分原因是主观原因,用户主观放弃转化,可能就是引导的不够好,还是有改善空间的,此时可以从用户焦虑、谨慎、风险、怀疑、迟疑等几个方面去思考,转化漏斗中哪个环节让用户产生了放弃的想发,此时通过放弃用户的行为分析可以看出很多问题,比如用户如果在之前的文本域输入都很顺畅而在输入敏感信息上(企业名称)进行了放弃,那么我们需要做的是想办法消除用户的顾虑,比如加上让用户放心的保密文字等。

 

总结:

下钻用在解决反向问题修复上有诸多应用:

1,下钻浏览器类型,版本;

2,下钻设备类型,版本;

3,下钻用户行为;

4,下钻产品版本;

5,下钻转化漏斗的部分用户(用户分群);

通过下钻能力,我们可以更了解我们的用户在产品上的行为,从而优化产品体验,让用户更愿意完成我们期望TA完成的动作。

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